Запись звонков и ПДн: правила для колл-центра

Запись звонков нужна для контроля качества, разбора споров и обучения операторов, но запись голоса и содержания разговора — это обработка персональных данных, а при определённых условиях и особой категории. Организации записывают всё и хранят годами, не уведомляют звонящих и открывают архив всем. Ниже правила, которые делают запись законной и безопасной: цель, основание, уведомление, срок, доступ и защита.

Оговорка. Статья не юридическая консультация. Принципы сверены по тексту статей 5, 9, 11 и 18 152-ФЗ (база «Гарант»); закон меняется, проверяйте действующую редакцию: 152-ФЗ. Вопросы тайны связи, отраслевых требований (банки, страхование, медицина) и обязательной записи для отдельных видов деятельности определяются иными законами и здесь не разбираются; их уточните у юриста.

Запись звонка как обработка данных

В записи содержатся голос, номер телефона, имя, сведения, которые назвал клиент (данные заказа, договор, иногда документы и данные карты). Всё это персональные данные: нужны цель, основание, защита и срок. Если запись используется для установления личности по голосу, это биометрические данные со строгими требованиями статьи 11: биометрия и особые данные. Для обычного контроля качества голосовая идентификация не применяется, и этого следует избегать без отдельного основания.

Цель и основание

Цель записи	Основание и условия
Контроль качества обслуживания, обучение операторов	Цель определена заранее; основание: как правило, согласие звонящего или законный интерес оператора при соблюдении прав субъекта; решение с юристом
Подтверждение условий сделки и разбор споров	Исполнение договора и законный интерес; хранить срок, достаточный для споров
Выполнение требований закона (обязательная запись в отдельных отраслях)	Требование закона: срок и порядок определяются отраслевыми актами
Запись для анализа и обучения моделей речи	Отдельная цель, как правило, согласие и обезличивание: обезличивание ПДн

Принцип статьи 5: цель заранее определена, объём соответствует цели, срок хранения ограничен. «Записываем всё и всегда без цели» не соответствует закону.

Уведомление звонящего

В начале звонка (автоответчик, меню) звучит сообщение: «Разговор может быть записан в целях контроля качества» и ссылка на политику или короткая информация о цели.
Если запись ведётся на основании согласия, звонящий должен иметь возможность отказаться и продолжить обслуживание без записи (если это допускается процессом).
На сайте и в политике опишите запись звонков: цель, срок, получатели, права звонящего: сайт и ПДн.
Сведения о записи отражайте в уведомлении оператора и политике: уведомление об обработке ПДн.

Чего не записывать и как поступать с платёжными данными

Данные банковских карт (номер, срок, код проверки) не должны оставаться в записи: используйте технологию паузы записи на время ввода или передачу данных через цифровую клавиатуру телефона с маскированием; операторам запрещено просить код проверки.
Пароли и коды из SMS не запрашиваются и в записях не должны появляться.
Особые категории (здоровье) не обсуждаются в обычных записанных линиях без основания и защиты.

Хранение и срок

Параметр	Рекомендация
Срок хранения	Определите по цели: контроль качества обычно короткий срок (недели–месяцы), разбор споров — по сроку споров. Закрепите в политике
Место хранения	Корпоративное хранилище с шифрованием, не личные устройства операторов; локализация в РФ для данных граждан РФ: облачные сервисы и ПДн
Удаление	Автоматическое по сроку; удаление по запросу субъекта в сроки закона: запросы субъектов ПДн
Копии	Включите в общую политику копирования и уничтожения: уничтожение ПДн

Доступ к записям

Прослушивание только у определённых ролей: супервизоры, служба качества, юристы по спорам; оператор слушает свои записи по необходимости.
Личные учётные записи, MFA, журнал прослушиваний и выгрузок: журналы ИСПДн.
Запрет скачивания и пересылки записей по личным каналам; выгрузка только по заявке.
Отзыв доступа при увольнении в день события: управление доступом.

Подрядчики и телефония

Облачная телефония, виртуальная АТС и колл-центр на аутсорсе обрабатывают записи по вашему поручению: договор по требованиям части 3 статьи 6, проверка места хранения и подрядчиков, обязанность уведомлять об утечках, порядок удаления: поручение обработки. Если сервис телефонии или распознавания речи расположен за границей, учтите требования трансграничной передачи и локализации баз: трансграничная передача. Использование записей сторонними сервисами для распознавания и аналитики, в том числе на основе ИИ, оцените отдельно: ИИ и персональные данные.

Защита

Шифрование записей при передаче и хранении: шифрование данных.
Сегментация телефонной системы и серверов записи, обновление и закрытие внешнего доступа: сегментация сети.
Резервные копии записей с теми же мерами защиты и сроками.
Контроль целостности записей, если они используются как доказательства.

Диагностика

Симптом	Причина и что делать
Звонящих не предупреждают о записи	Нет приветственного сообщения. Добавьте уведомление, обновите политику
В записях слышны номера карт и коды	Нет защиты платёжных данных. Включите паузу записи или маскирование, обучите операторов
Записи лежат на общем сетевом диске без ограничений	Нет разграничения. Закройте доступ по ролям, включите журнал, зашифруйте хранилище
Записи хранятся «навсегда»	Нет срока. Утвердите срок и настройте автоматическое удаление

Где это в моделях

Материал продолжает раздел «Регуляторика ПДн» и относится к направлению «Безопасность данных» (материалы направления, самопроверка оператора ПДн, карта зрелости). Запись звонков — типичный процесс обработки, который должен быть в перечне процессов и учитываться при оценке вреда: оценка вреда.

Как проверить

Цель записи определена, основание и срок хранения зафиксированы в политике и уведомлении.
Звонящий предупреждается о записи в начале разговора, информация о записи есть на сайте.
Платёжные данные и коды не попадают в запись, доступ к записям ограничен и журналируется.
Подрядчики телефонии охвачены договорами поручения, место хранения подтверждено документами, автоматическое удаление по сроку работает.

Источники

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», статьи 5, 6, 9, 11, 18: КонсультантПлюс, Гарант. Проверяйте действующую редакцию.
Отраслевые требования к записи и хранению телефонных разговоров (банки, страхование, связь, здравоохранение): уточняйте в специальных законах и актах регуляторов своей отрасли.